Wady i zalety windykacji telefonicznej i terenowej

Windykacja - z łaciny "vindicatio" - oznacza zemstę, obronę konieczną oraz roszczenie. Z biegiem lat słowo, a raczej jego rozumienie, ewoluowało i nabrało innego sensu. Teraz można wyczytać, że windykacja to dochodzenie roszczenia. Taka definicja jest zgodna z dzisiejszymi realiami. W Polsce nieliczne przedsiębiorstwa nie miały nic wspólnego z windykacją bądź jako klient, bądź jako dłużnik.

Wojciech Lasoń - W dzisiejszych czasach windykacja jest naturalnym narzędziem mobilizowania odbiorców do terminowego płacenia zobowiązań, co w dalszym postępowaniu ma duży wpływ na płynność finansową, a w konsekwencji może warunkować rozwój przedsiębiorstwa. Proces windykacji jest obecnie niezbędnym i pomocnym elementem funkcjonowania w gospodarce rynkowej. Musi być on szczegółowo zaplanowany i realizowany w zgodzie z polskim prawem. W ostatnich
latach windykacja przeszła ogromną ewolucję. Jest to efekt postępu teleinformatycznego, jak również konieczność wynikająca z faktu, że sami dłużnicy poznali sposoby działania windykatorów i w obecnych czasach „oczekują” czegoś nowego.

Jak zaczynamy?
W pierwszej kolejności należy rozpoznać sytuację dłużnika i zdobyć na jego temat maksymalnie dużo informacji. Pomocne będą narzędzia teleinformatyczne oraz zgromadzona wiedza, konieczna do przeprowadzenia profesjonalnego procesu przy użyciu odpowiedniego narzędzia. Wachlarz jest bardzo szeroki: począwszy od telefonu, poprzez e-mail, sms, list, faks, a kończąc na wizycie w siedzibie dłużnika. Szczególną uwagę zwrócimy na pierwszy oraz ostatni element. Doświadczony specjalista ma możliwość poprzez samą tylko rozmowę ustalić niezbędne fakty, które w konsekwencji doprowadzą do sukcesu, czyli spłaty należności. W trakcie rozmowy telefonicznej ważne są takie elementy jak: kontrolowanie rozmowy, odpowiednia tonacja wypowiedzi oraz umiejętność zadawania pytań. W ten sposób można windykować wszelkie należności bez podziału na kwoty roszczenia czy rodzaj zaległości. Niestety istnieje ryzyko, że nie będziemy posiadać numeru telefonu dłużnika, bądź będzie unikać rozmowy z nami.
W trakcie rozmowy nie ustalimy także faktycznej sytuacji dłużnika, jego kondycji finansowej, nie sprawdzimy naocznie stanu zastanego, a wszystko zostanie nam przedstawione w taki sposób, jak chce zrobić to dłużnik. Rozmowa telefoniczna daje tylko około 45 proc. możliwości pełnej konwersacji, gdyż najważniejsze są jednak naoczne obserwacje zachowania przeciwnika, czyli umiejętność czytania mowy ciała. Taką możliwość mamy tylko podczas spotkania
z dłużnikiem.

Wizyta u dłużnika
Wizyta u dłużnika to nic innego jak wizja lokalna - widzimy firmę, jej wygląd, klientów, pracowników, czasem stany magazynowe, urządzenia no i wreszcie samego dłużnika.
Kto jedzie do dłużnika? Bezsprzecznie osoba w tym celu gruntownie przeszkolona i z bagażem doświadczeń w tej dziedzinie. Wyróżniamy kilka modeli windykacji terenowej.

Model 1
Na wizytę jedzie osoba współpracująca, która otrzymuje na nią konkretne zlecenie. Windykator najczęściej pojawia się u dłużnika tylko raz, stara się zobaczyć, usłyszeć, dowiedzieć jak najwięcej oraz doprowadzić do spotkania z kompetentną osobą, podpisać stosowne zobowiązania spłat. Raportuje do osoby, zlecającej wizytę i czeka na spłaty gdyż, to warunkuje jego potencjalne przychody. Cały ciężar monitorowania spłat oraz dalszego prowadzenia sprawy
spada na specjalistę zlecającego wizytę.
Ten model, jak każdy następny ma swoje wady - osoba wizytująca nie utożsamia się ze sprawą, gdyż pełni tylko funkcję posłańca, nie prowadzi jej dalej, i często jest związana ze zleceniodawcą umową cywilno - prawną, która jest „luźną” formą zatrudnienia.
Zaletą tego modelu jest to, że zleceniodawca ponosi tylko faktyczne koszty związane z konkretnymi wizytacjami. Gdy ich nie ma, koszty są bliskie zera. Zleceniobiorca natomiast może świadczyć równolegle usługi dla innego zleceniodawcy o ile zezwala na to umowa.

Model 2
Wizytę „kieruje w teren” specjalista stacjonarny i od tego momentu sprawę przejmuje windykator terenowy. Plusy - do niego trafiają tylko trudne sprawy, które nie mogą być spłacone z poziomu biura z użyciem telefonu i pisma. To oszczędność dla kosztów ewentualnych wyjazdów do sprawy, które spłacą się za pośrednictwem
negocjacji telefonicznych prowadzonych przez specjalistę stacjonarnego. Windykator terenowy prowadzi sprawę do końca, więc utożsamia się z wierzycielem i dłużnikiem, co ułatwia kontakty.
Ilość powtórzeń wizyt jest teoretycznie nieograniczona. Dłużnik widzi, że sprawa trafiła do innej - nowej osoby, być może piętro wyżej bądź krok bliżej do postępowania sądowego. Nie zna jej i nie wie, czego może się po niej spodziewać, jakie ma możliwości. Czuje się mniej pewnie stojąc twarzą w twarz z pracownikiem windykacji, nie może manewrować w temacie terminów spłat i własnych możliwości.
Minusem takiej sytuacji jest szum informacyjny, który może sprawić, że specjalista stacjonarny przekaże mało precyzyjne bądź niepełne dane, mogące doprowadzić finalnie do fiaska czy wydłużenia postępowania windykacyjnego.

Model 3
Wizytę zleca specjalista stacjonarny do windykatora terenowego i od tego momentu sprawa prowadzona jest wspólnie. Takie rozwiązanie ma swoje zalety - sprawa obsługiwana jest kompleksowo, nie ma niedomówień, ilość wizyt u jednego dłużnika nie jest ograniczona.
Wada tego modelu to fakt solidarnej odpowiedzialności, czyli „nie ma winnego” w razie błędu w toku postępowania oraz to, że od momentu wizyty koszty związane z obsługą praktycznie się podwajają. Problem może polegać także na niezorientowaniu klienta, która osoba jest odpowiedzialna i do kogo zwrócić się z zapytaniem.

Model 4
Osoba prowadząca sprawę może w każdej chwili pojechać do dłużnika, bez konieczności jej przekazywania. Takie rozwiązanie jest najbardziej komfortowe dla klienta, ponieważ nie ma on wątpliwości, do kogo w razie potrzeby zwrócić się z zapytaniem. Specjalista windykator zna sprawę i prowadzi ją od początku do końca, jest osobą w pełni zorientowaną co do oczekiwań klienta i możliwości dłużnika. Ilość wizyt nie jest ograniczona. Windykator w momencie, gdy dochodzi do wniosku, że wizyta jest konieczna, udaje się do dłużnika, negocjuje z nim spłaty oraz określa stan faktyczny - zastany. Wizyty odbywają się w najlepszym według specjalisty momencie. Nie ma zwłoki powstałej podczas tworzenia zamówienia i jego realizacji. Usługa jest praktycznie natychmiastowa i następuje w momencie podjęcia decyzji o konieczności spotkania - wizyty.
Pewnym dyskomfortem takiego modelu jest to, że specjaliści ze względów ekonomicznych powinni być rozmieszczeni w oddziałach firmy - tak, by teren działania, jaki obsługują był relatywnie blisko. Sprawy w tym przypadku są przypisywane do danego specjalisty pracującego na danym obszarze, rejestrowane są terytorialnie. Minusem tego rozwiązania jest fakt, że specjalista obsługuje przez telefon sprawy nie wymagające wizyty oraz te przeznaczone do wizytacji, czyli ilość spraw, jakie może obsłużyć jest ograniczona.

Spłata a realia
Nie ma złotego środka na windykację, można się pokusić o stwierdzenie: ilu dłużników tyle metod i możliwości na windykowanie. Niejednokrotnie wystarczy tylko jeden telefon i monit by „przypomnieć” dłużnikowi o spłatach. Zdarza się, że wykorzystując wszelkie dostępne metody i środki „perswazji” postępowanie windykacyjne kończy się fiaskiem. Związane jest to przede wszystkim z możliwościami finansowymi dłużnika oraz jego odpornością psychiczną w kwestii posiadanych zobowiązań wpływających na jego wizerunek i współpracę z kontrahentami. Jednak biorąc pod uwagę aspekty ekonomiczny i praktyczny, model czwarty daje największe możliwości, a co za tym idzie przynosi wymierne efekty w polubownym postępowaniu windykacyjnym. W pełni wykorzystuje dostępne i zgodne z prawem polskim narzędzia, jakie przez ostatnie lata udało się firmom zebrać. Szczególnie istotne jest to, że w tym modelu specjalista terenowy szybko może zweryfikować sytuację finansową dłużnika. Korzystna odległość od siedziby firmy do siedziby dłużnika pozwala na częste wizyty, nie pociągające za sobą zbyt dużych kosztów, a gdy zaistnieje taka potrzeba można prowadzić windykację telefoniczną. Obecnie wydaje się, że optymalny model windykacyjny to ten, który zawiera w sobie obie formy windykacji - telefoniczną i terenową.

Autor jest kierownikiem ds. windykacji komercyjnej i zagranicznej Coface

Źródło: Gazeta Finansowa