Wezwanie do zapłaty jest podstawowym narzędziem wykorzystywanym w związku z podejmowanymi wobec dłużników działaniami windykacyjnymi. Od jego treści, formy, struktury oraz pozostałych elementów zależy bardzo wiele.

Dobre i przemyślane wezwanie może wydatnie przyczynić się do wzrostu skuteczności podejmowanych działań, natomiast nieprzemyślane nie doprowadzi do osiągnięcia zakładanego celu lub wręcz go zniweczy. Wezwania oraz telefoniczne kontakty z dłużnikami są podstawą pozasądowych działań podejmowanych nie tylko przez firmy windykacyjne operujące na dużych pakietach wierzytelności, ale także samodzielnych windykatorów, kancelarie trudniące się windykacją i doradztwem prawnym, niektóre biura rachunkowe oraz samych wierzycieli.

Forma wezwania

Dłużnika można wzywać do zapłaty na różne sposoby. Jeżeli jednak mówimy o wezwaniu do zapłaty, najczęściej mamy na myśli wysłane do dłużnika pismo. Choć coraz częściej praktykuje się wezwania e-mailowe a nawet sms-owe (zwłaszcza w przypadku należności za usługi świadczone drogą elektroniczną), to jednak podstawowe znaczenie ma wezwanie w tradycyjnej papierowej formie. Inne kanały komunikacji wykorzystywane są najczęściej w indywidualnych przypadkach, gdy nie jest możliwe wezwanie pisemne lub dłużnik nie jest osiągalny pod adresem korespondencyjnym, ma natomiast dostęp do poczty elektronicznej, telefonu lub faksu. Wezwania w innej niż pisemna formie mają więc charakter subsydiarny (pomocniczy), choć można się także spotkać z praktyką polegającą na wykorzystywaniu wszystkich dostępnych kanałów komunikacji i kierowaniu do dłużnika wezwania o tej samej treści równocześnie pisemnie, elektronicznie i telefonicznie (sms, faks). Próba wywołania u dłużnika poczucia osaczenia może się okazać skutecznym zabiegiem, dlatego każdy scenariusz działań wart jest rozważenia. Niewątpliwie jednak, do wezwań pisemnych dłużnicy podchodzą z większym respektem niż do kierowanych drogą elektroniczną, podobnie jak wezwania nadawane listem poleconym wzbudzają większy niepokój niż ta sama zawartość koperty dostarczona listem zwykłym.

Kolorystyka

Z poczynionych obserwacji wynika, że w wezwaniach do zapłaty najchętniej wykorzystywanymi kolorami są czerwony i czarny. Czerwony ma rangę "urzędowego", w związku z czym niejako z założenia powinien pobudzać wyobraźnię dłużnika intensywniej niż np. zielony bądź niebieski. Co do czarnego (pomijając kolorystykę czcionki), jest on wykorzystywany zapewne z powodów czysto praktycznych, gdyż nie wymaga stosowania poddruków bądź kolorowych drukarek a przy okazji wydaje się odzwierciedlać charakter korespondencji. O tym, że dłużnicy zwracają uwagę na kolorystykę wezwań a nawet kopert można wywnioskować choćby z treści korespondencji kierowanej przez nich do firm windykacyjnych, w której dość często pojawia się zarzut wykorzystywania agresywnej kolorystyki w celu zastraszenia adresata. Czy jednak skuteczność wezwań faktycznie uzależniona jest także od zastosowanej kolorystyki? Choć namacalnych dowodów na to nie ma, warto z kolorami eksperymentować ale nie należy przy tym przesadzać. Wezwania upstrzone czerwonymi paskami, wykrzyknikami i strzałkami wyglądają mało poważnie, zwłaszcza jeżeli kierowane są do podmiotów gospodarczych. Lepiej w tej sytuacji zachować umiar i skupić się na poprawnej merytorycznie i uporządkowanej treści.

Hasła, znaki, symbole

W wezwaniach do zapłaty pojawiają się niekiedy znaki graficzne, fotografie, hasła, symbole, obrazki, których celem ma być dodatkowe zmotywowanie dłużnika do zapłaty lub zwrócenie jego uwagi na pewne istotne kwestie. Niektóre firmy windykacyjne zamieszczają na pismach kierowanych do dłużników hasła wskazujące na ich skuteczność, konsekwencję w działaniu lub wartości którymi dana organizacja się kieruje. Podobnie jak w przypadku kolorystyki wezwań do zapłaty, wykorzystanie haseł lub elementów raczej luźno związanych z przedmiotem korespondencji nie jest chyba przedmiotem analiz pozwalających na obiektywną ocenę ich skuteczności. Nie można się także niekiedy oprzeć wrażeniu, że stosowane zabiegi artystyczne spychają treść wezwania i podniesione w nim argumenty na drugi plan i nie dodają wezwaniu powagi.

Sankcje

Trudno nie zgodzić się z tezą, że sankcja, czy też dokładniej zapowiedź zastosowania wobec dłużnika określonej sankcji na wypadek zignorowania wezwania jest tym elementem pisma windykacyjnego, który ma decydujący wpływ na jego skuteczność. Sankcja nie musi wynikać wprost z przepisów prawa, byleby nie była niezgodna z prawem lub dobrymi obyczajami. Dłużnik musi mieć świadomość, że wierzyciel będzie dążył do zaspokojenia swoich roszczeń wykorzystując wszelkie dostępne prawnie środki. Charakter i ilość zapowiadanych w wezwaniu sankcji uzależnione są min. od strategii przyjętej wobec dłużnika i czasu jakim dysponuje wierzyciel lub windykator na prowadzenie działań pozasądowych. Firmy windykacyjne operujące na dużych pakietach wierzytelności i nastawione na prowadzenie windykacji pozasądowej przez długi czas, zanim wystąpią z pozwem o zapłatę do sądu kierują do dłużników kilka a nierzadko nawet kilkadziesiąt pism różniących się w szczególności rodzajem zapowiadanych sankcji. Starają się przy tym odpowiednio stopniować sankcje zaczynając z reguły od najmniej dokuczliwych dla dłużnika.

Najpopularniejszą i powszechnie stosowaną sankcją jest zapowiedź skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego a następnie egzekucyjnego. Jeśli chodzi o inne popularne sankcje, warto wymienić min.:

• codzienne powiększanie zadłużenia o kolejne odsetki za opóźnienie (zwłokę),
• przekazanie informacji o zadłużeniu wraz z danymi dłużnika do biura informacji gospodarczej na podstawie przepisów ustawy z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych (Dz.U. 2010, nr 81, poz. 530), co może spowodować utrudniony dostęp do produktów i usług świadczonych przez klientów biura (operatorów telekomunikacyjnych, banki, firmy pożyczkowe, dostawców mediów itp.),
• wystąpienie przez wierzyciela z wnioskiem o ogłoszenie upadłości dłużnika na podstawie art. 20 ust. 1 ustawy z dnia 28 lutego 2003 r. Prawo upadłościowe i naprawcze (tekst jednolity Dz.U. 2009, nr 175, poz. 1361),
• wystawienie wierzytelności na sprzedaż za pośrednictwem giełdy wierzytelności (najczęściej internetowej)
• wpisanie dłużnika do rejestru dłużników niewypłacalnych KRS po spełnieniu wymogów wynikających z ustawy z dnia 20 sierpnia 1997 r. o Krajowym Rejestrze Sądowym (tekst jednolity Dz.U. 2007, Nr 168, poz. 1186),
• wizyta windykatora terenowego w miejscu zamieszkania dłużnika,
• obciążenie dłużnika kosztami sądowymi i kosztami zastępstwa procesowego.

W przypadku windykacji masowej z reguły nie da się przewidzieć, które argumenty trafniej przemówią do wyobraźni większości dłużników. Nie oznacza to bynajmniej, że firmy windykacyjne nie dysponują narzędziami pozwalającymi na oszacowanie potencjalnej skuteczności poszczególnych sankcji. Ostatecznie jednak, prognoza taka zawsze może się okazać nietrafiona. Jeżeli sprawa dotyczy indywidualnego przypadku, można w oparciu o posiadane informacje wyselekcjonować grupę sankcji odpowiadających profilowi danego dłużnika. Przykładowo, jeżeli mamy do czynienia z dużym i dobrze prosperującym podmiotem gospodarczym, który lekceważąco traktuje drobnych wierzycieli, z pewnością zapowiedź skierowania sprawy do sądu, obciążenia kosztami postępowania czy też naliczanie odsetek ustawowych za opóźnienie nie będzie przemawiało tak skutecznie jak zapowiedź przekazania informacji o zadłużeniu wraz z danymi przedsiębiorcy do biura informacji gospodarczej lub wystawienie wierzytelności na sprzedaż za pośrednictwem giełdy wierzytelności. Kwestie wizerunkowe mogą w tym przypadku odgrywać ważniejszą rolę niż wszelkie potencjalne koszty związane z nieterminową obsługą zadłużenia. W przypadku gdy mamy do czynienia z dłużnikiem w młodym wieku zamieszkującym wspólnie z rodzicami, zapowiedź wizyty windykatora terenowego w miejscu jego zamieszkania może się okazać skuteczniejsza niż inne sankcje, a to z racji częstych przypadków ukrywania przed członkami rodziny niewygodnych informacji o zadłużeniu.

Zamiast kija marchewka

Wiele firm windykacyjnych przyjęło w ostatnim czasie strategię polegającą na ograniczeniu ilości wezwań zawierających zapowiedź zastosowania sankcji na rzecz przekazu ukazującego korzyści wynikające z dobrowolnej spłaty zadłużenia lub zawarcia ugody z wierzycielem. Motywowanie przez korzyści pozwala ocenić, na ile dłużnik jest faktycznie skłonny do podjęcia negocjacji i zainteresowany dobrowolnym zaspokojeniem wierzytelności. Motywowanie przez korzyści jest proste, wystarczy dłużnika uświadomić, że w przypadku podjęcia przez niego współpracy z wierzycielem lub windykatorem nie zostanie zastosowana określona sankcja np. jeżeli dłużnik podejmie spłatę zadłużenia w ratach, wierzyciel nie skieruje sprawy na drogę postępowania sądowego, nie przekaże danych o dłużniku i wierzytelności do biura informacji gospodarczej, nie wystawi wierzytelności na sprzedaż, nie będzie naliczał dalszych odsetek za opóźnienie itp. Korzyści przemawiają zwłaszcza do tej grupy dłużników, którzy nie czują się ze swoim zadłużeniem komfortowo, jak również tych, których nie stać na jednorazową spłatę zadłużenia. Miękkie podejście do dłużnika, zwłaszcza w sytuacji gdy ewentualna egzekucja może się okazać bezskuteczna jest zdecydowanie lepszym rozwiązaniem niż kierowanie z uporem zapowiedzi podjęcia kolejnych sankcji. W uzasadnionych przypadkach można także dłużnikowi zaproponować podpisanie ugody na spłatę zadłużenia w ratach z odroczeniem terminu płatności pierwszej raty, jak również umorzenie odsetek za zwłokę lub części należności głównej.

Elementy obowiązkowe i zalecane

Przepisy prawa nie określają jakie informacje powinno zawierać wezwanie do zapłaty. Praktyka i rozsądek wskazują jednak, że w wezwaniu nie może zabraknąć:

• oznaczenia wierzyciela i reprezentującego go podmiotu,
• określenia dokładnej podstawy dochodzonego roszczenia (np. numeru faktury, daty jej wystawienia i terminu płatności),
• kwoty zadłużenia w rozbiciu na należność główną i odsetki oraz sumy tych kwot,
• rachunku bankowego do dokonania wpłaty,
• terminu w jakim dłużnik powinien zaspokoić wierzytelność,
• podpisu wierzyciela lub windykatora (najlepiej własnoręcznego).

Dłużnik, który nie otrzyma informacji pozwalających na identyfikację roszczenia i dokonanie wpłaty może tłumaczyć swoją zwłokę właśnie brakiem tych informacji i domagać się wysłania do niego kolejnego pisma zawierającego określone dane. Jeżeli windykator działa pod presją czasu, wszelkie tego typu zagrywki ze strony dłużników są niezwykle irytujące.

Termin płatności można wskazać na dwa sposoby: jako konkretną datę, do której dłużnik powinien dokonać płatności lub jako ilość dni liczonych od dnia otrzymania wezwania, w ciągu których dłużnik powinien spłacić należność. Częściej spotykanym rozwiązaniem jest wskazanie konkretnej daty, przy czym należy zadbać o to, aby wezwanie dotarło do dłużnika co najmniej na kilka dni przed zakreślonym terminem płatności. Dłużnicy, którzy otrzymują wezwanie po wyznaczonym terminie płatności lub na krótko przed nim bardzo często nie dokonują spłaty tłumacząc to tym, że nie mieli czasu na zgromadzenie określonej kwoty do wyznaczonego terminu lub nie byli przekonani, że wpłata dokonana po jego upływie pozwoli uniknąć zapowiedzianych konsekwencji...

Rozbicie kwoty zadłużenia na należność główną i odsetki oczywiście pozwala dłużnikowi zorientować się w wysokości poszczególnych składników zobowiązania i nie daje powodu do podnoszenia wątpliwości z tym związanych. A jeżeli nawet dłużnik powątpiewa, czy odsetki zostały naliczone prawidłowo lub czy są należne, można mu zaproponować spłatę należności głównej i odstąpić od dochodzenia zapłaty odsetek lub pozostawić tą kwestię do dalszych wyjaśnień. Warto także podkreślić, że w większości przypadków gdy wysokość odsetek nie jest kwotowo wskazana w wezwaniu, dłużnik spłaca jedynie należność główną (dzieje się tak również wtedy, gdy wierzyciel lub windykator w wezwaniu żąda ich zapłaty ale nie określa wysokości i ogranicza się do wskazania jedynie kwoty należności głównej).

Zalecaną praktyką jest także dołączanie do pierwszego wezwania do zapłaty kopii pełnomocnictwa do prowadzenia działań windykacyjnych udzielonego firmie windykacyjnej lub konkretnemu windykatorowi przez wierzyciela (niektóre firmy kopię pełnomocnictwa zamieszczają na odwrocie każdego wezwania do zapłaty). Zabiegi te oczywiście mają na celu wyeliminowanie ewentualnych wątpliwości dłużnika związanych z umocowaniem windykatora do działania na rzecz wierzyciela.

Przemysław Jamróz
Autor jest prawnikiem, kierownikiem działu reklamacji w firmie windykacyjnej