Wierzyciel, który znalazł się w sytuacji wymagającej podjęcia wobec swojego dłużnika działań zmierzających do wyegzekwowania należności musi zdawać sobie sprawę z tego, że  niewłaściwe, niezaplanowane, chaotyczne kroki mogą zniweczyć szanse na szybką spłatę zadłużenia.

Zanim podjęte zostaną konkretne działania, należy przygotować odpowiednią strategię postępowania. Strategia jest pożądana zarówno w przypadku działań podejmowanych wobec jednego dłużnika (o czym traktuje przedmiotowy artykuł), jak również wobec większej ilości dłużników (pakietu wierzytelności). Firmy windykacyjne obsługujące wierzytelności masowe zanim przystąpią do faktycznych działań dokonują wszechstronnej analizy w oparciu o zgromadzone dane o dłużnikach i ich zobowiązaniach. Biorą pod uwagę wszystkie te wskaźniki, które mogą mieć wpływ na skuteczność podejmowanych działań (średni wiek dłużnika, miejsce zamieszkania, średnią wartość wierzytelności, stopień przeterminowania, cenę zakupu wierzytelności lub wysokość prowizji itp.). Niekiedy pakiety są dzielone na mniejsze według określonych kryteriów w celu zastosowania różnych strategii. Niewłaściwa analiza i będąca jej następstwem niewłaściwa strategia mogą bowiem przekreślić szanse na osiągnięcie zakładanej skuteczności i wypracowanie zysku.

Od czego zacząć?

Zacząć należy od ustalenia, czy mamy do czynienia wyłącznie z dłużnikiem, czy też zadłużonym klientem rokującym nadzieję na dalszą współpracę. Warto wziąć pod uwagę efekty (także finansowe) dotychczasowej współpracy, jakość tej współpracy i ewentualne skutki jej zaprzestania. Od wyników przemyśleń zależy dalszy sposób postępowania. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że pomimo przejściowych trudności nadal zależy nam na współpracy z zadłużonym klientem, mamy do wykorzystania nieco inne narzędzia windykacyjne niż w przypadku dłużnika, który status klienta  już utracił i nie zdoła go odzyskać.

Gdy zależy nam na dalszej współpracy

Obierając strategię postępowania wobec dłużnika - klienta należy przemyśleć dokładnie każdy krok. Mniej istotne jest to, czy pierwszym z nich będzie telefon, pismo czy kontakt osobisty. Dużo ważniejszy będzie charakter przekazu skierowanego do klienta. Niewątpliwie podniesienie słuchawki jest większym wyzwaniem niż wysłanie pisma, jednak rozmowa ma tą przewagę nad korespondencją, że często pozwala się zorientować w sytuacji dłużnika i jego zamiarach. Rozmowa pozwala także na zweryfikowanie obranej strategii i jej zmianę w przypadku ustalenia, że jednak dłużnik wbrew początkowym przypuszczeniom nie zasługuje na status klienta. Pierwsza rozmowa z zadłużonym klientem nie powinna przypominać typowej rozmowy windykacyjnej, nie musi być także ukierunkowana na ustalenie terminu spłaty zadłużenia. Celem rozmowy powinno być uświadomienie dłużnikowi, że zależy nam na dalszej współpracy z nim, jednak przeterminowane zobowiązania uniemożliwiają jej kontynuowanie na dotychczasowych warunkach. W tej sytuacji konieczne jest ustalenia warunków spłaty zadłużenia uwzględniających sytuację finansową klienta i możliwych do zaakceptowania przez wierzyciela, jak również nowych lub tymczasowych zasad współpracy (obowiązujących do czasu rozliczenia zadłużenia). Jeżeli w pierwszym kroku wierzyciel zamiast rozmowy decyduje się na wysłanie pisma, oprócz elementów  wskazujących na zainteresowanie dalszą współpracą pismo może także zawierać zapowiedź kontaktu telefonicznego lub osobistego ze strony wierzyciela w celu ustalenia warunków spłaty zadłużenia i zasad współpracy, ewentualnie gotową propozycję dla klienta. Gotowość do dalszej współpracy można także sygnalizować za pomocą takich działań jak dostarczanie cenników, informacji o aktualnej ofercie, promocjach, jak również wysłanie kartki świątecznej czy drobnego upominku reklamowego (np. kalendarza noworocznego). Działania takie mogą być prowadzone niezależnie od starań mających na celu zawarcie porozumienia w przedmiocie spłaty należności i uświadamiają dłużnikowi, że nie został jeszcze skreślony z listy klientów i nie jest za późno na odbudowanie relacji biznesowych.
 
Gdy „miękkie” techniki windykacyjne nie przyniosą oczekiwanych rezultatów, klient nie  zaproponuje warunków spłaty, nie zaakceptuje propozycji przestawionych przez wierzyciela, złamie warunki porozumienia lub unika kontaktu można spróbować doprowadzić do zawarcia ugody sądowej składając wniosek o zawezwanie dłużnika do próby ugodowej (szerzej na ten temat w artykule pt. Zawezwanie do próby ugodowej - remedium nie tylko na przedawnienie). Gdy i ten sposób zawiedzie, przychodzi czas na zmianę strategii, chyba że wierzyciela stać na dłuższą chwilę biernego oczekiwania i podjęcie po jej upływie kolejnej próby zawarcia porozumienia. Istnieje jednak ryzyko, że wraz z upływem czasu klient popadnie w jeszcze większe kłopoty finansowe i stanie się całkowicie lub w znacznym stopniu niewypłacalny.

Gdy dalsza współpraca nie ma sensu

Sytuacja, w której klient staje się już tylko dłużnikiem jest dla wierzyciela wyzwaniem nie mniejszym, niż próba utrzymania relacji pomimo kłopotów z regulowaniem przez klienta należności. Jedyną zaletą zaistniałej sytuacji jest zmiana sposobu podejścia do niedawnego klienta - wierzyciel nie musi się już ograniczać w swoich żądaniach. Zanim jednak podejmie konkretne działania, powinien zebrać maksymalnie dużo informacji na temat swojego dłużnika. Zgromadzone informacje mogą decydować np. o rodzajach sankcji wykorzystywanych w wezwaniach do zapłaty. Cenne są w szczególności informacje na temat źródeł i wysokości dochodów osiąganych przez dłużnika, adresów zamieszkania, stanu rodzinnego,  przydatne są również informacje o numerach NIP i PESEL (w kontekście ewentualnego postępowania egzekucyjnego), posiadanych pojazdach i innych zobowiązaniach. Jeżeli nawet z punktu widzenia wierzyciela informacje te wydają się zbędne, to w przypadku zlecenia dochodzenia zapłaty wierzytelności firmie windykacyjnej lub kancelarii prawnej mogą się okazać wyjątkowo przydatne i skrócić czas oczekiwania wierzyciela na należne mu pieniądze.

Wierzyciel nie powinien nigdy wykazywać pasywnej postawy i zwlekać z podjęciem decyzji w sprawie działań wobec dłużnika - czas pracuje w tym przypadku nie tyle na korzyść dłużnika, co na niekorzyść wierzyciela. Jeżeli wierzyciel ma problem z podjęciem decyzji o zleceniu dochodzeniu zapłaty wierzytelności innemu podmiotowi, powinien przynajmniej podjąć działania, które nie absorbują nadmiernej ilości czasu i środków, w szczególności wezwać dłużnika do zapłaty. Powinien przy tym zadbać przynajmniej o to, aby wezwanie zostało skierowane na właściwy adres, opatrzone własnoręcznym podpisem i zawierało informacje umożliwiające identyfikację roszczenia przez dłużnika. Kopię wezwania należy zachować, podobnie jak potwierdzenie jego nadania, gdyż wezwanie sporządzone i wysłane przez wierzyciela często jest wykorzystywane przez pełnomocnika  procesowego lub firmę windykacyjną na etapie przygotowywania pozwu przeciwko dłużnikowi. Wezwanie nie musi być obwarowane żadną sankcją, jednak w przypadku zamiaru przekazania wierzytelności do obsługi innemu podmiotowi warto zasygnalizować dłużnikowi taki zamiar. Jeżeli zostanie on następnie zrealizowany, będzie świadczył o konsekwencji wierzyciela a dłużnikowi być może uświadomi, że sankcje wskazane w wezwaniu faktycznie zostaną zrealizowane.

Jeżeli wezwanie nie spotka się z żadną reakcją ze strony dłużnika, istnieje prawdopodobieństwo, że kolejne starania wierzyciela również nie przyniosą oczekiwanych rezultatów. Ponawianie wezwań o tej samej lub podobnej treści jest często spotykaną praktyką i równie często mija się z celem. Do dłużnika, który nie ma zamiaru lub nie jest w stanie dobrowolnie spłacić zadłużenia i wyczuje niekonsekwencję w postępowaniu wierzyciela prawdopodobnie nie przemówią żadne argumenty. W tej sytuacji wierzyciel powinien rozważyć możliwość zlecenia dochodzenia zapłaty wierzytelności kancelarii prawnej lub firmie windykacyjnej. Jeżeli natomiast czuje się na siłach i posiada odpowiednią wiedzę, może samodzielnie wystąpić z pozwem o zapłatę na drogę postępowania sądowego.

Przemysław Jamróz
Autor jest prawnikiem, kierownikiem działu reklamacji w firmie windykacyjnej