Przed powierzeniem firmie windykacyjnej rozwiązania problemów z należnościami warto zwrócić uwagę na pewne okoliczności, które pozwolą wierzycielowi dokonać trafnego wyboru i należycie zabezpieczą jego interesy. Dlaczego warto zadać sobie trud prześwietlenia firmy windykacyjnej?

Warto wymienić choćby 5 oczywistych, kluczowych w biznesie, powodów:

1. Aby nie stracić czasu i pieniędzy.
2. Aby nie stracić reputacji u klientów i dłużników.
3. Aby nie popaść w ewentualne konflikty z prawem.
4. Aby czegoś się nauczyć.
5. Aby mieć święty spokój i prowadzić swój biznes, z gwarancją profesjonalnej, zewnętrznej obsługi

Na co zatem zwrócić uwagę przy wyborze firmy windykacyjnej?

Zakres usług firmy windykacyjnej

Czym naprawdę zajmuje się firma windykacyjna? Jakie usługi świadczy? Czy na pewno ma w ofercie usługi , których poszukujemy?

Zakres usług może być bardzo szeroki, jak choćby: monitoring płatności, sprawdzanie kontrahentów (wywiad gospodarczy), usługi detektywistyczne, skiptracing (ustalenie danych kontaktowych osób fizycznych), giełda długów, windykacja należności w trybie polubownym, windykacja terenowa, dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, nadzorowanie egzekucji komorniczej, ustalanie majątku dłużnika. Ponadto, firmy windykacyjne mogą świadczyć usługi dodatkowe: kompleksowe doradztwo prawne, podatkowe, konsulting finansowy, faktoring, restrukturyzację zadłużonych firm, szkolenia windykacyjne itd.

Wiedza o obsługiwanym rynku

Zarządzanie należnościami to szeroki i skomplikowany obszar usług finansowych, zróżnicowanych z uwagi na specyfikę obsługiwanej przez firmy windykacyjne branży, czy choćby specyfikę długu i dłużnika. Trudno być dobrym we wszystkim, dlatego też firmy windykacyjne wyspecjalizowały się w obsłudze różnych obszarów rynku. Najogólniejszy podział dotyczy specyfiki dłużnika. Część firm obsługuje tzw. długi konsumenckie (sektor B2C), inna grupa zaś długi przedsiębiorstw (sektor B2B). Niezależnie od tego podziału, firmy windykacyjne odzyskują długi na zlecenie lub skupują długi i odzyskują je we własnym imieniu. W ramach każdego sektora pojawiają się węższe specjalizacje np. długi bankowe, długi firm telekomunikacyjnych, długi niskonominałowe, długi przedawnione, długi utracone, długi medyczne, długi międzynarodowe, długi z zabezpieczeniem, długi niepieniężne, długi zagraniczne itd.

Przedsiębiorca z branży elektrotechnicznej, posiadający kłopoty z dłużnikami winien poszukiwać firmy windykacyjnej specjalizującej się w obsłudze B2B, zorientowanej na branżę elektrotechniczną. W jego przypadku wybór nawet świetnej firmy windykacyjnej z rynku B2C, specjalizującej się w obsłudze kar za bilety MPK, będzie całkowicie nietrafiony.

System wynagradzania za świadczone usługi

Istnieje wiele modeli wynagradzania, stosowanych przez firmy windykacyjne. W przypadku usług takich jak wywiad gospodarczy, będzie to zazwyczaj wcześniej ustalona opłata za wykonaną usługę, w przypadku porad prawnych - stawka godzinowa. Rozliczenie usług windykacyjnych (odzyskiwania długów) opiera się zazwyczaj na tzw. wynagrodzeniu za sukces, czyli prowizji od odzyskanych długów. Wysokość prowizji jest zróżnicowana i z reguły zależy ona od tytułu należności, kwoty długu oraz jego wieku. Regułą jest, że im straszy i mniejszy dług - tym wyższa prowizja. Rynkowa wysokość prowizji waha się w przedziale 5%-40%.

Niektóre firmy windykacyjne nie podejmują się odzyskiwania pewnych rodzajów należności. Część firm windykacyjnych pobiera tzw. opłaty inicjacyjne, ale dają w zamian z reguły niższą prowizję i nie „wybierają długów”. Inne nie pobierają opłat wstępnych, lecz sprawdzają długi przed przyjęciem do windykacji i odmawiają prowadzenia spraw trudniejszych, tj. takich, w których nie spodziewają się uzyskać wynagrodzenia prowizyjnego.

Wybór odpowiedniej formy wynagradzania jest indywidulaną kwestią klienta i zazwyczaj to on ma słowo decydujące. Należy pamiętać, iż wartość prowizji nie powinna być jedynym czynnikiem decydującym o wyborze firmy windykacyjnej. Dużo ważniejsza jest skuteczność.

Przykład:

Firma windykacyjna ABC pobierająca od klienta 25% prowizji odzyskała 300 zł ze zleconego długu o wartości 1000 zł. Po odliczeniu prowizji wierzyciel odzyskał ze złych długów 225 zł. Droższa, ale skuteczniejsza firma windykacyjna XYZ odzyskała 500 zł z tego samego długu 1000 zł. Po odliczeniu jej 35% prowizji, klient odzyskał realnie 325 zł złych długów. Pomimo, iż zapłacił więcej firmie windykacyjnej, więcej zyskał.

Firmy windykacyjne nastawione na stałą (nie jednorazową) obsługę klientów, w ramach stałych umów dają liczne rabaty i udogodnienia. Stała umowa, w przypadku stałych problemów z należnościami, jest najefektywniejszą formą współpracy z firmą windykacyjną.

Doświadczenie firmy windykacyjnej

Branża usług finansowych, a zwłaszcza tak interdyscyplinarna dziedzina jak zarządzanie należnościami, wymaga ogromnej fachowej wiedzy z obszaru: prawa, ekonomii, psychologii, komunikacji, bankowości, logistyki i wielu innych dyscyplin. Wiedzę taką zdobywa się na salach wykładowych wyższych uczelni. Jednak bez odpowiedniego doświadczenia, wiedza ta jest w windykacji bezużyteczna.

Firma windykacyjna, która istnieje na rynku 10 lat i odnosi sukcesy, ma większe doświadczenie i szanse na odzyskiwanie długów, niż firma, która od roku „praktykuje” i zdobywa pierwsze doświadczenia oraz popełnia pierwsze błędy. Istotnym bowiem elementem doświadczenia firmy windykacyjnej jest nauka na błędach, których się w przyszłości nie powiela. Szacuje się, iż firma windykacyjna może osiągnąć względną dojrzałość w obsłudze należności po minimum 5 latach istnienia i przeprowadzeniu co najmniej 10 000 zleceń windykacji (w przypadku sektora B2B) lub 100 000 zleceń (w przypadku sektora B2C).

Procedury postępowania

Istotnym elementem tzw. know-how firm windykacyjnych są procedury postępowania, rozumiane jako pewnego rodzaju scenariusze działania przewidziane dla określonego typu długu. Warto zapytać windykatora, w jaki sposób będzie postępował w danej sprawie, tzn. jakie kolejne kroki będzie wykonywał względem dłużnika, jak długo będzie działał w sprawie i co się stanie, gdy ta nie zakończy się sukcesem.

Dodatkowo, warto zapytać o istniejące w firmie procedury informowania o postępie sprawy, składania reklamacji, czy sposobie przekazywania od dłużnika odzyskanych kwot.

Profesjonaliści posiadają wystandaryzowane procedury działania zapisane w bazie wiedzy firmy, a często „zaszyte” w systemach informatycznych. Odpowiednie i adekwatne do sytuacji procedury postepowania są zasadniczym elementem przewagi dobrych firm windykacyjnych nad konkurencją.

Zgodność z wymogami prawa

Działalność firm windykacyjnych nie jest reglamentowana przepisami prawa, tzn. że każdy przedsiębiorca może wykonywać usługi odzyskiwania należności, o ile zgłosił je we wpisie do właściwego rejestru przedsiębiorców. Należy jednak pamiętać, iż firmy windykacyjne wchodzą ze swoją działalnością w obszary podlegające szczególnym rygorom prawnym, np. ochronę danych osobowych, usługi detektywistyczne, udostępnianie informacji gospodarczych, prawo bankowe, ochronę dóbr osobistych itd.

Działająca na nasze zlecenie firma musi działać zgodnie z wymogami prawa. Warto zwłaszcza sprawdzić, czy w ramach jej procedur nie dochodzi do naruszenia czyichś dóbr osobistych lub złamania zasad ochrony danych osobowych. Zleceniodawca powierzając wykonanie usługi firmie windykacyjnej, świadomie naruszającej normy prawa, może przysporzyć sobie wiele problemów, w związku z własną współodpowiedzialnością jako Zleceniodawcy wobec windykatora.

Normy etyczne

Jak w każdym zawodzie, profesjonalni windykatorzy stworzyli reguły i normy etyczne, których przestrzeganie daje wszystkim uczestnikom postępowania windykacyjnego (klientowi, windykatorowi, dłużnikowi) poczucie realizacji usługi odzyskiwania długów w sposób cywilizowany. Działający na polskim gruncie Polski Związek Windykacji narzuca swoim członkom przestrzeganie Kanonu Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, międzynarodowa organizacja ACA International zaleca stosowanie Ethic/Code of Conduct.

Część firm windykacyjnych kreuje dodatkowo własne kanony dobrych praktyk. Publikowanie i przestrzeganie norm etycznych różni nowoczesne przedsiębiorstwa finansowo-prawne od quasi-windykacyjnych grup stosujących często siłowe rozwiązania w celu bezwzględnego wymuszenia spłaty.

Referencje klientów

Przed podpisaniem kontraktu z firmą windykacyjną warto zapytać ją o referencje. Przydatnym jest bowiem zapytanie kilku obecnych i byłych klientów o wrażenia ze współpracy z windykatorem. Dzięki takiemu wywiadowi z klientami firmy windykacyjnej, dowiemy się z pewnością o mocnych i słabych stronach naszego przyszłego partnera w biznesie.

Rekomendacje niezależnych organizacji

Poważne organizacje zrzeszające firmy windykacyjne, stawiają swoim członkom szereg wymogów, którym sprostać mogą zazwyczaj podmioty wiarygodne i profesjonalne. Rekomendacje udzielone przez takie organizacje jak Polski Związek Windykacji, Konfederacja Przedsiębiorstw Finansowych, czy ACA International stanowią dodatkowy argument dla klienta. Tym bardziej, iż w przypadku uchybień w działaniach zrzeszonej w tych organizacjach firmy windykacyjnej, wierzyciel może wystąpić do sądów korporacyjnych działających przy stowarzyszeniach.

Ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej

Działająca na zlecenie wierzyciela firma windykacyjna może nieświadomie wyrządzić szkodę podmiotowi, wobec którego prowadzona jest windykacja. Szkoda ta może polegać np. na doprowadzeniu do niekorzystnego rozporządzenia majątkiem, utratą wiarygodności wśród partnerów.

Windykator może też wyrządzić szkodę samemu wierzycielowi, poprzez doprowadzenie choćby do przedawnienia długu. Rozsądnym rozwiązaniem na wszelkie zawodowe ryzyka związane z długami jest wykupienie przez windykatora odpowiedniej polisy z tytułu odpowiedzialności cywilnej w związku z prowadzoną działalnością windykacyjną. Kwota takiej polisy nie powinna być niższa niż 500 000 zł.
Na rynkach rozwiniętych takie polisy są obowiązkowe. Niestety w Polsce firmy ubezpieczeniowe nie podchodzą z odpowiednim zrozumieniem do potrzeb firm windykacyjnych i dostęp do tego typu polis jest mocno utrudniony.

Dostęp do informacji

Standardem w rozwiniętej branży windykacyjnej jest przekazywanie wierzycielowi pisemnych raportów o stanie prowadzonych dla niego zleceń. Posiadane przez rozwinięte firmy windykacyjne nowoczesne systemy IT pozwalają klientowi poprzez przeglądarkę komputera, w czasie rzeczywistym, obserwować stan i postęp zleconych spraw do windykacji. Raporty o stanie powinny być także automatycznie przesyłane pocztą e-mail na adres wskazany przez klienta w oczekiwanych przez niego interwałach czasowych.

Szczegółowe raporty o stanie zleceń winny zawierać co najmniej następujące informacje:

• ustalenia teleadresowe względem dłużnika,
• wpłaty dokonane przez dłużnika,
• relacje z rozmów z dłużnikiem,
• relacje ze spotkań z dłużnikiem,
• szacunki windykatora odnośnie prawdopodobieństwa spłaty długu,
• opis majątku dłużnika,
• opis postaw dłużnika,
• dokładny rejestr podjętych czynności w sprawie.

Takie śledzenie sprawy pozwala klientowi zaoszczędzić czas na komunikację z firmą windykacyjną, zaś windykatora obliguje do starannego działania, gdyż jego efekty lub ich brak są natychmiast widoczne.

Personel windykatora

Z pozoru prosta dla laika windykacja długów w rzeczywistości jest procesem skomplikowanym, wykorzystującym różnorakie kompetencje i umiejętności z różnych dziedzin życia. Profesjonalni windykatorzy muszą posiadać wszechstronną wiedzę teoretyczną, zwłaszcza ekonomiczną, prawną i psychologiczną. Dlatego też firma windykacyjna zmuszona jest zatrudniać personel o wysokich kompetencjach merytorycznych. Kadra najlepszych firm windykacyjnych to niemal wyłącznie prawnicy i ekonomiści, wspierani przez negocjatorów (psychologów, socjologów), oraz informatyków w zakresie systemów komputerowych. Osoby obsługujące sprawy zagraniczne muszą się wykazywać biegłą znajomością języków obcych, a zwłaszcza: angielskiego, niemieckiego, rosyjskiego, francuskiego, hiszpańskiego.

Warto dobrze sprawdzić, kto realizuje podstawowe procesy w przedsiębiorstwie windykacyjnym. Część (na szczęście niewielka) przedsiębiorstw z tej branży zatrudnia byłych policjantów i ochroniarzy, bazując na siłowym wizerunku windykacji. Firmy o takim profilu są zazwyczaj nieskuteczne i szkodzą wizerunkowi wierzyciela.

Warto też sprawdzić, czy firma windykacyjna rozwija kwalifikacje personelu. Wobec zmiennych realiów prawnych i gospodarczych, systematyczne szkolenia personelu są dodatkową gwarancją na wysokie kompetencje windykatorów.

Potencjał techniczny i organizacyjny

Firma windykacyjna, jak każde przedsiębiorstwo, musi posiadać realną zdolność do świadczenia usług, którymi chwali się w ofercie. Zdolność taką posiada, o ile ma odpowiedni potencjał organizacyjny. Każde profesjonalne przedsiębiorstwo windykacyjne powinno w swoich strukturach mieć wyodrębnione (co najmniej) następujące komórki organizacyjne:

• dział analiz i informacji gospodarczej,
• dział windykacji biurowej,
• dział windykacji terenowej,
• dział prawny lub kancelarię prawną,
• dział wsparcia informatycznego,
• biuro obsługi klienta,
• dział sprzedaży usług.

Firmy świadczące usługi w obszarze masowych wierzytelności konsumenckich posiadają dodatkowo centra telefoniczne, tzw. call center.

Dobra organizacja musi być wpierana przez absolutnie niezbędne dzisiaj zaplecze techniczne:

• dedykowany, windykacyjny system teleinformatyczny z panelem obsługi klienta,
• system informatyczny do obsługi prawnej,
• wielokanałowy system telekomunikacyjny z odpowiednimi narzędziami rejestrującymi rozmowy (IVR),
• system raportowania o skuteczności prowadzonych spraw, narzędzia generowania i masowej wysyłki korespondencji tradycyjnej,
• narzędzia wysyłki komunikatów e-mail, sms, mms, vms.

Ponadto oczywiście firma windykacyjna musi posiadać odpowiednią flotę samochodową dla windykatorów i doradców klienta. To niezbędne minimum dla profesjonalnej windykacji.

Windykacja terenowa

Broń windykatora to umiejętnie prowadzone negocjacje oraz pozyskiwanie informacji majątkowych o dłużniku, pomocnych w ewentualnym postępowaniu egzekucyjnym. Profesjonalni windykatorzy utrzymują specjalne służby w terenie (na obszarze całego kraju), odpowiedzialne za bezpośrednie negocjacje z dłużnikami i gromadzenie informacji. Bez nich nie sposób prowadzić skutecznych działań windykacyjnych. Firmy ograniczające swoją aktywność wyłącznie do zdalnych (zza biurka) kontaktów z dłużnikami skazują się na niższą skuteczność lub wręcz niemożność poprowadzenia trudniejszych zleceń.

Własna kancelaria prawna

Windykacja długów w uproszczeniu polega na prowadzaniu postępowania w trzech etapach: polubownym, sądowym, egzekucyjnym. Nawet najlepsza firma windykacyjna często zmaga się brakiem skuteczności działań polubownych (przedsądowych). W takich sytuacjach wdrażane są procedury prawne. Optymalnym rozwiązaniem jest, kiedy postępowanie sądowe i egzekucyjne prowadzone jest przez kancelarię stanowiącą część przedsiębiorstwa windykacyjnego. Mamy wówczas gwarancję ciągłości procesów i należytej, spójnej informacji o przebiegu spraw.

Renomowane firmy windykacyjne posiadają własne kancelarie prawne, często występujące pod nazwą firmy windykacyjnej. Te mniejsze muszą się posiłkować współpracą z zewnętrznymi podmiotami. Ostatnie rozwiązanie jest dla wierzyciela uciążliwe z kilku powodów: jest zazwyczaj droższe (firma windykacyjna występuje w roli pośrednika), rozmywa się odpowiedzialność za błędy w sprawie, wierzyciel ma problemy z komunikacją realizowaną przez pośrednika, raportowanie o postępie sprawy odbywa się wówczas w dwu standardach.

Własna kancelaria prawna pozwala ponadto firmie windykacyjnej obsługiwać klienta w zakresie szerszym niż windykacja, np. bieżące doradztwo prawne, zakładanie spółek, redagowanie umów, reprezentacja w sporach sądowych, postepowania w sprawach nieuczciwej konkurencji, itd.

Transparentność

Uczciwy biznes prowadzony jest w sposób transparentny. Sprawdzając firmę windykacyjną, poprośmy ją o dokumenty rejestrowe i podstawowe informacje o jej historii, wielkości zatrudnienia, obsługiwanych rynkach, zadowolonych klientach, wielkości obrotów, pozycji na rynku. W razie odmowy udzielenia takich informacji, możemy podejrzewać, iż firma ma coś do ukrycia lub nie traktuje nas poważnie.

Zapisy w umowach

Umowy o obsługę wierzytelności powinny być krótkie i zrozumiałe. Nie ma powodów, aby składały się z więcej niż 2 stron. Ich zapisy nie powinny budzić żadnych wątpliwości. Windykator posiadający swoich prawników, mający świadomość przewagi merytorycznej nad klientem, powinien na ten aspekt zawsze zwracać uwagę. W razie wątpliwości z strony wierzyciela, windykator winien być otwarty na potrzebę uściślenia i przeredagowania umowy, zgodnie z wolą klienta.

Głównym grzechem niesolidnych firm windykacyjnych jest ukrywanie w umowach realnych kosztów windykacji, niemożność wypowiedzenia umowy lub zbyt długi okres jej wypowiedzenia, zapisy o regresie finansowym przysługującym mu od klienta w przypadku wypowiedzenia umowy, niedoprecyzowany katalog sytuacji, które uważane są za zapłatę długu, czy wreszcie zbyt duża ilość obowiązków i obostrzeń nakładanych na klienta.

Umowa o windykację długów, jest typową umową zlecenia, w związku z czym nie ma powodów jej komplikować i zaciemniać jej zapisów.

Autor: Piotr Kaźmierczak
Dyrektor ds. rozwoju /EULEO Wierzytelności

*Niniejsze opracowanie zostało przygotowane w oparciu o informacje uzyskane z międzynarodowej korporacji firm windykacyjnych ACA International (USA), Polskiego Związku Windykacji oraz firmy windykacyjnej EULEO z Krakowa.